Adopté par les grands groupes, l’outil de CRM devient également depuis quelques années un incontournable pour les PME pour faire face à :

  • Une concurrence accrue
  • Des clients et prospects de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés
  • La multiplication des canaux de commercialisation et de communication

 

Avant d’identifier les apports majeurs du CRM pour les PME, dessinons rapidement un constat sur l’outillage des PME concernant leur relation client.

Le constat

Il est habituel d’observer chez les PME une multiplication des outils permettant de gérer la relation client. Cela s’explique par une acquisition de ces outils au coup par coup lors de l’émergence de nouveaux besoins dans l’entreprise.

Sans réelle cohérence globale, ce foisonnement génère aujourd’hui plusieurs dysfonctionnements et lourdeurs dans l’entreprise :

  • Où dois-je saisir / mettre à jour une information client ? Faut-il la répliquer manuellement dans d’autres outils ?
  • Lorsque je recherche une information, quel outil me fournira la donnée la plus à jour ?
  • Comment puis-je apporter une réponse adaptée à mon client si je ne dispose pas de l’historique de son dossier ?

Autant de questionnements impliquant des pertes de temps considérables dans la capitalisation et la recherche d’informations, ainsi qu’une inefficacité dans l’exploitation des données clients…

 

Les réponses apportées par un outil de CRM : simplicité et opérationnalité

PME CRM

* Voir « Le CRM, meilleur ami des DAF en PME » sur le blog ADVENTS

 

En conclusion :

Dans une logique de performance concurrentielle, gérer le cycle du client devient essentiel. Les PME ont tout intérêt à adopter l’une des solutions CRM proposées sur le marché, en commençant par dresser un état des lieux pour mieux configurer les process et définir une stratégie adaptée à leur situation. Reste alors à choisir la solution adéquate au sein d’un marché de plus en plus étoffé.